Tüketici mahkemesinde dava açılacak uyuşmazlıklarda, kanundaki istisnalar dışında önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır. 2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında ise kural olarak tüketici hakem heyetine başvurulması gerekir; bu uyuşmazlıklar zorunlu arabuluculuk kapsamında değildir.
Arabuluculuk; tüketici ile satıcı, sağlayıcı, banka, sigorta şirketi, servis, e-ticaret platformu veya başka bir ticari işletmenin, tarafsız arabulucu eşliğinde çözüm aradığı yapılandırılmış bir müzakere sürecidir. Taraflar anlaşmak zorunda değildir; çözümün içeriğini arabulucu değil taraflar belirler.
Hangi tüketici uyuşmazlıklarında arabuluculuk zorunludur?
Tüketici mahkemelerinde görülecek ve tüketici hakem heyetinin görev alanı dışında kalan uyuşmazlıklarda dava açmadan önce arabulucuya başvurulması gerekir. Ayıplı mal veya hizmetten doğan bedel iadesi, değişim, ücretsiz onarım, kredi ve banka işlemleri, abonelik, sigorta, paket tur, özel eğitim ve e-ticaret uyuşmazlıkları bu kapsamda gündeme gelebilir.
Uyuşmazlığın tüketici işlemi sayılıp sayılmadığı önemlidir. Bir mal veya hizmetin mesleki ya da ticari amaçla edinilmesi hâlinde taraf tüketici olarak kabul edilmeyebilir. Bu durumda görevli mahkeme ve arabuluculuk türü farklılaşabilir.
2026 tüketici hakem heyeti sınırı nedir?
Ticaret Bakanlığının 2026 yılı için ilan ettiği parasal sınıra göre değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvuru yapılması zorunludur. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurulamaz.
Parasal sınır her yıl yeniden belirlenir. Uyuşmazlık değeri hesaplanırken talebin niteliği, sözleşme bedeli, kısmi talep ve birden fazla istemin ilişkisi önem taşıyabilir. Yazının yayımlandığı 20 Temmuz 2026 tarihi itibarıyla güncel sınır 186.000 TL’dir.
Hangi hâllerde dava şartı arabuluculuk uygulanmaz?
Tüketici hakem heyetinin görev alanına giren uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararlarına karşı tüketici mahkemesine yapılan itirazlar zorunlu arabuluculuk dışında tutulmuştur. Ayrıca kanunda belirtilen bazı topluluk davaları, seri ayıplı mallara ilişkin özel davalar ve tüketici işlemi niteliğindeki taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar bakımından da dava şartı aranmaz.
İstisnaların kapsamı dava dilekçesinden önce kontrol edilmelidir. Zorunlu olmadığı hâlde arabuluculuğa ihtiyari olarak başvurulması mümkün olabilir; ancak başvurunun dava şartı sürecinden mi yoksa ihtiyari süreçten mi yürütüldüğü açıkça belirlenmelidir.
Arabuluculuk başvurusu nasıl yapılır?
- Uyuşmazlığın türü, tarafları, talep sonucu ve yaklaşık değeri belirlenir.
- Yetkili adliyedeki arabuluculuk bürosuna veya UYAP üzerinden başvuru yapılır.
- Büro tarafından sicile kayıtlı bir arabulucu görevlendirilir.
- Arabulucu tarafların iletişim bilgilerini kontrol eder ve toplantı davetini iletir.
- Ortak veya ayrı görüşmelerde talepler, deliller ve çözüm seçenekleri müzakere edilir.
- Anlaşma sağlanırsa anlaşma belgesi; sağlanamazsa son tutanak düzenlenir.
Başvuruda ürün veya hizmetin ne olduğu, sözleşme tarihi, ödeme bilgileri, yapılan şikâyetler ve istenen çözüm açık yazılmalıdır. Belirsiz veya birbiriyle çelişen talepler görüşmenin verimini düşürebilir.
Tüketici arabuluculuğu ne kadar sürer?
Tüketici uyuşmazlıklarında arabulucu, görevlendirildiği tarihten itibaren süreci kural olarak üç hafta içinde sonuçlandırır. Zorunlu hâllerde bu süre bir hafta uzatılabilir. Tarafların uygunluğu ve belge hazırlığı sürenin daha kısa tamamlanmasını sağlayabilir.
Adalet Bakanlığının Mart 2026 tarihli açıklamasında tüketici arabuluculuklarının ortalama yaklaşık on günde sonuçlandığı bildirilmiştir. Bu istatistik her dosyanın aynı sürede biteceği anlamına gelmez; taraf sayısı, teknik inceleme ve kurum içi onay süreçleri süreyi etkileyebilir.
Tüketici arabuluculuk ücreti öder mi?
Dava şartı tüketici arabuluculuğunda tüketici bakımından özel koruyucu hükümler vardır. Taraflara ulaşılamaması, görüşme yapılamaması, anlaşma veya anlaşmama hâlinde tüketicinin ödemesi gereken belirli arabuluculuk ücreti kanundaki sınırlar çerçevesinde Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır.
Taraflar anlaşırken ücret ve diğer masrafların paylaşımını ayrıca kararlaştırabilir. Teknik uzman görüşü, özel toplantı yeri veya ek hizmet gibi giderler gündeme gelirse bunların kim tarafından karşılanacağı önceden açıklığa kavuşturulmalıdır.
İlk toplantıya katılmamanın tüketici açısından sonucu nedir?
Genel dava şartı arabuluculuk düzenlemelerinde ilk toplantıya mazeretsiz katılmamanın yargılama giderleri bakımından sonuçları bulunabilir. Ancak tüketici uyuşmazlıklarında bu yaptırımlar tüketici aleyhine uygulanmaz. Bu koruma, tüketicinin toplantıya katılmasının gereksiz olduğu anlamına gelmez.
Tüketicinin toplantıya katılması; ürün, hizmet, ödeme, kullanım ve zarar bilgilerini doğrudan açıklamasına, çözüm seçeneklerini değerlendirmesine ve anlaşma metnini denetlemesine imkân verir. Katılamayacak tarafın temsil ve yetki durumunu önceden düzenlemesi faydalıdır.
Arabuluculuk toplantısına hangi belgelerle gidilmelidir?
- Sözleşme, sipariş formu, fatura veya ödeme dekontları
- Garanti belgesi, servis fişi ve teknik raporlar
- Satıcı veya sağlayıcıyla yapılan e-posta ve mesajlaşmalar
- İade, değişim veya onarım talepleri ve verilen cevaplar
- Zararın veya ek masrafın miktarını gösteren belgeler
- Şirket adına katılım varsa temsil ve imza yetkisi belgeleri
Belgelerin tamamı karşı tarafa sunulmak zorunda değildir. Arabulucuya özel olarak verilen bilgi ile karşı tarafa aktarılabilecek bilgi açıkça ayrılmalı; kişisel veriler ve ticari sırlar ölçülü biçimde paylaşılmalıdır.
Anlaşma sağlanırsa belge nasıl hazırlanmalıdır?
Anlaşma belgesinde ödeme tutarı, vade, iade veya değişim yöntemi, ürünün teslimi, servis işlemi, faiz, masraf ve karşılıklı ibra kapsamı açıkça yazılmalıdır. “Sorun giderilecektir” gibi belirsiz ifadeler sonradan yeni uyuşmazlık doğurabilir.
Tüketici anlaşmasının sonuçlarını anlayabilmeli ve iradesini serbestçe açıklamalıdır. Arabulucu tarafsızdır; taraflardan birinin danışmanı değildir. Taraf vekilleri veya danışmanlar, anlaşmanın hukuki ve mali sonuçlarının değerlendirilmesine katkı sağlayabilir.
Anlaşma olmazsa dava nasıl açılır?
Anlaşma sağlanamazsa arabulucu son tutanak düzenler. Tüketici mahkemesinde dava açılırken arabuluculuk son tutanağının aslı veya arabulucu tarafından onaylanmış örneği dilekçeye eklenir. Dava, uyuşmazlığın esasını yeniden inceleyen mahkeme tarafından karara bağlanır.
Arabuluculukta ileri sürülen çözüm teklifleri ve yalnızca uzlaşma amacıyla yapılan beyanlar kural olarak davada delil olarak kullanılamaz. Buna karşılık daha önce mevcut olan sözleşme, fatura, servis kaydı ve yazışmalar sırf arabuluculukta sunulduğu için delil niteliğini kaybetmez.
Gebze ve Kocaeli’de tüketici arabuluculuğunda pratik noktalar
Gebze, Darıca, Çayırova ve Dilovası’nda otomotiv, elektronik, konut hizmetleri, özel eğitim, abonelik ve e-ticaret kaynaklı tüketici uyuşmazlıkları sık görülmektedir. Başvuruda satıcı veya sağlayıcının doğru ticaret unvanı ile adresinin belirtilmesi, davetin ulaştırılmasını kolaylaştırır.
Kurumsal tarafların toplantıya gerçek çözüm yetkisi bulunan temsilciyle katılması önemlidir. Tüketici açısından ise talebin bedel iadesi, değişim, onarım, indirim veya tazminat seçeneklerinden hangisine dayandığının toplantıdan önce belirlenmesi müzakereyi somutlaştırır.
Sık Sorulan Sorular
186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıkta arabulucuya gidilir mi?
2026 yılında bu tutarın altındaki tüketici uyuşmazlıklarında kural olarak tüketici hakem heyetine başvurulur. Tarafların ayrıca ihtiyari arabuluculuğu değerlendirmesine hukuki engel bulunmayabilir.
Hakem heyeti kararına itirazdan önce arabuluculuk gerekir mi?
Hayır. Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı tüketici mahkemesine yapılan itirazlar dava şartı arabuluculuk kapsamı dışındadır.
Arabulucu kimin haklı olduğuna karar verir mi?
Hayır. Arabulucu hâkim veya hakem değildir. Tarafların iletişim kurmasına ve kendi çözümlerini üretmesine yardımcı olur.
Şirket temsilcisi toplantıya yetkisiz gelirse ne olur?
Anlaşma yapma yetkisi bulunmayan temsilci çözümü geciktirebilir. Şirketlerin temsil ve özel yetki belgelerini toplantıdan önce kontrol etmesi gerekir.
Arabuluculukta anlaşmak zorunlu mudur?
Hayır. Zorunlu olan, kapsam dahilindeyse dava açmadan önce sürece başvurmaktır. Taraflar anlaşmaya zorlanamaz.
Online tüketici arabuluculuğu yapılabilir mi?
Tarafların katılımı ve gizlilik koşulları sağlanarak çevrim içi görüşme yapılabilir. Kimlik, temsil yetkisi ve belge güvenliği toplantı başında kontrol edilmelidir.
Sorumluluk Reddi ve İletişim
Bu yazı yalnızca genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır ve hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Her somut olayın kendine özgü koşulları bulunduğundan, burada yer alan bilgiler sizin durumunuza birebir uygulanamayabilir. Hak kaybı yaşamamak için, somut olayınıza ilişkin olarak mutlaka bir avukattan profesyonel hukuki destek alınız.
Tüketici uyuşmazlığının arabuluculuk kapsamına girip girmediği, başvuru süreci veya toplantıya hazırlık hakkında genel bilgi almak isteyen taraflar, Vefa Arabuluculuk Merkezi’nin iletişim kanalları üzerinden başvurabilir. Arabuluculuk hizmeti tarafsızlık, eşitlik ve gizlilik ilkeleri çerçevesinde yürütülür.
